為推進“雙爭”“三好一滿意”活動和民主評議政風行風活動的深入開展，履行“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”目標，提升醫(yī)療服務水平，改善患者就醫(yī)感受，構建和諧醫(yī)患關系，徐州市兒童醫(yī)院全體員工鄭重承諾：
1、醫(yī)務人員做到衣帽整潔，儀表端莊，佩戴胸牌上崗。語言文明，服務熱情。嚴格落實核心制度，遵守無菌操作原則，保證患兒就醫(yī)安全。
2、一站式服務臺推行預約診療服務，為患者提供電話預約、網上預約、現(xiàn)場預約服務，引導患者錯峰就診，并為成功預約的患者發(fā)送短信提醒服務。
3、一站式服務臺免費為行動不便的患兒提供輪椅、助行器等。免費為病人提供開水、紙杯、針線、老花鏡、紙、筆、信封等。
4、一站式服務臺免費發(fā)放門診就診指南，門診預約指南，專家門診時間等手冊，方便病人就醫(yī)。
5、在門診大廳及專家候診區(qū)電子顯示屏上公示當日坐診專家，以方便病人選專家。
6、門診大廳建立便民自助服務區(qū)，內設自助掛號機、自助打印檢驗報告機、自助售貨機、自助取款機等，為病人提供方便。
7、在門診、住院處、病區(qū)設置電子觸摸屏，方便病人隨時查詢醫(yī)療服務費用、住院費用、藥品價格、作息時間等。
8、在門診候診區(qū)為病人提供體重秤，方便患兒稱體重。
9、門診藥房開展“將藥遞入患兒家長手中”服務，提示需要特殊保存藥品的儲存條件，以保證藥品應有的療效。
10、掛號收費處實施電子評價系統(tǒng)，讓病人隨時對工作人員的服務進行監(jiān)督。
11、矯形外科為石膏固定的患兒提供電吹風，免費使用，使石膏內保持干燥。
12、候診區(qū)配備數(shù)字電視、提供報紙雜志、健康教育讀本等。配備飲水機，免費供應冷、熱飲水。
13、門診區(qū)域為病人提供免費wifi網，方便就診的患兒家長隨時隨地上網。
14、心胸外科為出院帶藥的患兒提供分包藥物服務。
15、放射科主動熱情接待病人，語言文明，態(tài)度和藹，耐心解答病人咨詢。告知病人檢查時需要注意的事項和取報告的具體時間、地點。
16、放射科急診病人隨到隨檢，30分鐘取結果，普通攝片30分鐘后取結果。CT檢查2小時后取報告，夜間急診CT發(fā)臨時報告，并于次日十時換取正式報告。
17、放射科向患兒家長做好防輻射宣教，檢查時為患兒做好防護措施；家長可以隨時電話咨詢檢查結果，同時免費給外地患兒郵寄檢查報告。
18、放射科檢查室安裝叫號系統(tǒng)，通過顯示屏，家長可以清晰的看到等候的人數(shù)，根據(jù)提示提前做好準備。審核好的報告單，其患兒姓名陸續(xù)在屏幕上滾動，家長看到后可以到登記臺領取。
19、放射科為需要預約檢查的病人實行電話預約，并告知檢查前注意事項，避開檢查高峰期，縮短等候時間。
20、急診科為搶救患兒提供繳費、辦理住院手續(xù)一站式服務，護送急診患兒到病區(qū)住院。
21、輸液室增設服務臺，為患兒提供微波爐、飲水機、一次性紙杯、公用電話，體重秤方便病人。
22、輸液室為輸液的學齡兒童提供學習小課桌。輸液學習兩不誤。
23、輸液室穿刺臺配備衛(wèi)生紙，方便家長在孩子穿刺時哭鬧撒尿取用。
24、輸液室為輸液的患兒家長提供獨立的哺乳室，保護隱私。增設嬰兒尿布臺，方便家長給寶寶換尿布。
25、輸液室為特需病人提供VIP輸液房間，滿足不同層次病人需求。
26、做各項檢查前，告知患兒家長可能出現(xiàn)的反應及注意事項；使用特殊藥物時，告知家長藥物的副作用。
27、實行責任護士告知制度，提供優(yōu)質的整體護理服務。
28、責任護士每日主動與患兒及家長溝通，指導安全護理、健康知識等。
29、為住院患兒發(fā)放溫馨服務卡（有床位醫(yī)生，責任護士及病區(qū)的聯(lián)系電話、安全告知、護理要點）。
30、護士站免費提供代打電話，方便沒有通訊設施或年老的人群需求，并附有相關電話號碼信息。
31、病房放置手消夜，責任護士對新入院患兒及家長進行規(guī)范化的洗手培訓。
32、病區(qū)配備飲水機，24小時提供飲水，免費提供一次性水杯。
33、病區(qū)提供脫水機，方便患兒家長脫干衣物、尿布等。
34、病區(qū)提供微波爐，方便家長給患兒隨時熱奶、熱飯。
35、病區(qū)提供萬能充電器，方便家長手機及時充電。
36、病區(qū)在下雨天，為出行患兒家長提供“愛心雨傘”。
37、病區(qū)開設患兒才藝展示欄、文化墻，為患兒提供才藝展示天地。
38、手術室在病人手術結束后，巡回護士第一時間通知等候區(qū)的家長，告知手術已順利結束，請家長放心，緩解家長焦急，不安的心情。
39、護理部每季度舉辦一次面向社會的健康講堂，采用幻燈片講授、答疑互動等形式。病區(qū)每月舉辦一次“健康教育課堂”。
40、NICU病房在宣教室為家長提供：①數(shù)字電視 ②報刊雜志 ③健康宣教小冊子（新生兒喂養(yǎng)，疾病預防等）。提供滿月賀禮：“滿月照片”。滿足家長留“滿月照”的心愿。
徐州市兒童醫(yī)院
2013年4月10日
醫(yī)療機構從業(yè)人員基本行為規(guī)范
1、以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病的宗旨，發(fā)揚大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務。
2、遵紀守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀律，嚴格執(zhí)行所在醫(yī)療機構各項制度規(guī)定。
3、尊重患者，關愛生命。遵守醫(yī)學倫理道德，尊重患者的知情同意權和隱私權，為患者保守醫(yī)密和健康隱私，維護患者合法權益；尊重患者被救治的權利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。
4、優(yōu)質服務，醫(yī)患和諧。言語文明，儀表規(guī)范，掛胸牌上崗，認真踐行醫(yī)療服務承諾，認真執(zhí)行首診負責制，加強與患者的交流與溝通，積極帶頭控煙，自覺維護行業(yè)形象。
5、廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚高尚醫(yī)德，嚴格自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、經營企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費用的營業(yè)性娛樂活動；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或為他人騙取、套取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。
6、嚴謹求實，精益求精。熱愛學習，鉆研業(yè)務，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠實守信，抵制學術不端行為。
7、愛崗敬業(yè)，團結協(xié)作。忠誠職業(yè)，盡職盡責，正確處理同行同事間關系，互相尊重，互相配合，和諧共事。
8、樂于奉獻，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農、援外等活動，主動開展公眾健康教育。
投訴監(jiān)督電話： 徐州市衛(wèi)生計生委0516-85583101
徐州市兒童醫(yī)院0516-962099
醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”
1、不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學檢查收入掛鉤
2、不準開單提成
3、不準違規(guī)收費
4、不準違規(guī)接受社會捐贈資助
5、不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告
6、不準為商業(yè)目的統(tǒng)方
7、不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產品
8、不準收受回扣
9、不準收受患者“紅包”
醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“五嚴禁”
1、嚴禁醫(yī)務人員接受各種形式的回扣、提成、轉診病人“介紹費”、患者及家屬的錢物和其他不正當利益。拒收不成者，要及時報告，并在三日內上交醫(yī)院指定部門。
2、嚴禁醫(yī)療機構對下級醫(yī)院進行有償轉診病人和對藥品使用、儀器檢查、臨床檢驗及其它特殊檢查等實行“開單提成”或與科室、個人收入掛鉤。
3、嚴禁醫(yī)務人員介紹病人到外院做本院已開展的檢查、治療，要求病人到指定地點購買藥品、耗材、醫(yī)療器械和以謀取私利為目的轉診本級醫(yī)療機構診治范圍的病人。
4、嚴禁醫(yī)務人員違反診療原則開大處方、亂檢查、濫用藥和拒收離休、醫(yī)保病人。
5、嚴禁醫(yī)療機構在國家規(guī)定的收費標準、項目之外巧立名目亂收費和對科室制定經濟指標或進行科室經濟承包，以及科室自收自支經費、設立“小金庫”。
掛號收費處服務承諾
1、員工掛牌，窗口亮證上崗。
2、態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情，耐心解答詢問。
3、嚴格執(zhí)行收費標準，常用項目明碼標價，公開。
4、如遇病人對費用有疑問時，要主動為病人進行查詢，并出具費用清單。
5、堅持唱收唱付現(xiàn)金，不拒收大票和分幣。錢票當面點清，離開柜臺，責任自負。
門診藥房服務承諾
1、準時開窗，掛牌服務，服裝整潔大方。
2、態(tài)度和藹，語言文明，服務主動熱情。
3、認真執(zhí)行崗位職責，嚴格執(zhí)行“四查十對”。
4、急診、危重、殘疾病人優(yōu)先取藥。
5、開展藥物咨詢，對患者進行用藥指導。
6、安排彈性排班，病人排長隊時，主動增設窗口。
急診室服務承諾
1、堅守崗位, 提供24小時急診服務。
2、急救病人搶救措施到位時間≤5分鐘，院內急會診到位時間≤10分鐘。遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應立即向醫(yī)院有關部門報告，并啟動應急預案。
3、認真執(zhí)行首院、首科、首診負責制，不無故推諉病人。
4、按輕重緩急，保障合理有序就診。
5、接待病人語言文明，表達清晰，有問必答，為病人排憂解難
6、急救流程合理、急救物品完備、急救措施到位。
7、分秒必爭，提高搶救成功率。
輸液室服務承諾
1、掛牌上崗，熱情待患，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。
2、24小時無縫隙為您提供注射治療，同時提供溫馨治療環(huán)境。
3、急診患兒、高熱患兒，優(yōu)先為您治療；提供必要的生活服務。
4、接到藥品后，認真查對，查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌；盡心盡責，準確無誤。嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”制度。
5、為病人提供高超的靜脈輸液穿刺技術，減輕病人痛苦。
6、及時巡視，認真觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
7、指導患兒家屬配合，提高靜脈穿刺成功率。
檢驗科服務承諾
1、準時開窗，掛牌上崗，
態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。
2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。
3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。
5、提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；急診生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤1小時。肝功、肝炎標志物、心肌酶譜等檢查，當日下午4點在自助檢驗報告打印機上取報告；特殊檢查按檢驗回執(zhí)說明取報告。并確保病人隱私。
6、代病人郵寄檢驗報告單。
7、檢驗報告查詢電話：85583653
影像科服務承諾
1、員工掛牌上崗，攝片登記和取片處亮證上崗；
2、接診主動熱情，語言文明，態(tài)度和藹，耐心解答病人咨詢，解說清楚配合檢查的要求和具體報告的時間、地點；
3、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”，細心檢查可疑部位，報告單字跡端正，印章清晰。
4、急診隨到隨檢，30分鐘取結果。普通攝片30分鐘后取結果。
5、CT檢查：2小時后取報告，夜間急診CT發(fā)臨時報告，并于次日十時換取正式報告。
6、核磁共振檢查：12點之前做檢查者，下午16:00取報告；12點之后做檢查者，于次日11點之前取報告。
7、路遠的病人代為郵寄報告。
超聲醫(yī)學科服務承諾
1、提供24小時急診超聲檢查服務。
2、科室工作人員須按時到崗，準時開診。正式著裝、佩戴胸牌、注重儀表。
3、提前開機，醫(yī)院規(guī)定正式上班時間前完成儀器檢查和調試。
4、接診主動熱情，態(tài)度和藹。語言文明，耐心解答病人咨詢。
5、認真履行崗位職責和操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行“查對制度”(姓名、性別、年齡、檢查部位等)，明確申請檢查醫(yī)生的要求，再次核對可疑部位，避免差錯。
6、檢查前需向病人詳細交代檢查的注意事項以及要求，爭取患者及家屬諒解并取得患者良好的配合。
7、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，手法溫和，即保證檢查質量又操作嫻熟。
8、工作認真細致，不冷落、頂撞患者，不推諉、敷衍病人，應向病人說清楚配合檢查的要求和具體取報告的時間、地點。
9、使用耦合劑、基礎鎮(zhèn)靜時，向患者詳細說明其作用和可能出現(xiàn)的不良反應，做到知情同意。檢查中應密切觀察病人情況，發(fā)現(xiàn)異常反應立即處理并及時向上級醫(yī)生匯報。
10、定期檢查搶救藥品和器械，及時更換，保證搶救工作隨時展開。
11、報告及時準確。如無特殊情況，檢查完畢半小時內取報告，疑難病例或因機器故障或其他原因延遲發(fā)報告應向患者解釋。
12、檢查結果查詢電話：85583595
徐州市兒童醫(yī)院深入落實進一步
改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）
一、總體要求
（一）指導思想。深入學習貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，堅持新時代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領域主要矛盾變化，緊緊圍繞健康江蘇建設，找準群眾關心的問題，補足醫(yī)療服務中的短板，改變工作作風，提高醫(yī)療服務能力和質量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質高效的醫(yī)療服務體系，努力為人民群眾提供更高品質、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，進一步增強人民群眾獲得感、幸福感。
（二）工作目標。2018—2020年，鞏固深化進一步改善醫(yī)療服務行動中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。充分運用先進理念和現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務模式，方便人民群眾看病就醫(yī)，提升醫(yī)療服務質量和效率，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局，群眾就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度不斷提高，醫(yī)患關系更加和諧。
二、落實改善醫(yī)療服務八項工作制度
（一）推進預約診療制度。
（二）擴展遠程醫(yī)療制度。
（三）推廣臨床路徑管理制度。
（四）落實檢查檢驗結果互認制度。
（五）加強醫(yī)務社工和志愿者制度。
（六）實施處方點評制度。
（七）強化醫(yī)患溝通制度。
（八）堅持出院回訪制度。
三、扎實推進創(chuàng)新醫(yī)療服務
（一）升級優(yōu)化門診服務。
（二）合理調配醫(yī)療資源。
（三）創(chuàng)新急診急救服務。
（四）推廣多學科聯(lián)合診療。
（五）拓展日間醫(yī)療服務。
（六）發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體一體化作用。
（七）提供優(yōu)質護理及延伸服務。
（八）轉變藥學服務模式。
（九）推進智慧醫(yī)療服務。
（十）構建和諧醫(yī)患關系。
（十一）提升后勤服務能力和水平。
（十二）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。
病歷復印管理規(guī)定
為了進一步加強我院病歷復印管理工作，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》的有關規(guī)定，結合我院的實際情況，對我院病歷復印工作作處如下規(guī)定：
一、病案科負責受理復印病歷資料的申請。
二、病案科受理申請時，應當要求申請人提供相關證明材料，并對申請材料進行審核。
1、申請人為患兒監(jiān)護人的，應當提供其有效身份證明、監(jiān)護人與患兒關系的法定證明材料。
2、申請人為患兒監(jiān)護人的代理人，應當提供監(jiān)護人委托書
、有效身份證明及代理人的有效身份證明、監(jiān)護人與患兒關系的法定證明材料。
3、申請人為保險機構的，應當提供保險合同復印件、承辦人員的有效身份證明及單位介紹信，患兒監(jiān)護人同意的法定證明材料；
4、凡公安、司法機關因辦理案件，需要查閱、復印病歷資料的，應出具調取病例的法定證明（身份證、工作中、單位介紹信），按取證程序報醫(yī)務科審批合格后方可到病案科進行相關事宜的辦理。
三、為申請人復印病歷資料包括：門（急）診病歷和住院病歷中的體溫單、醫(yī)囑單、住院志（入院記錄）、手術同意書、麻醉同意書、麻醉記錄、手術記錄、病重（病危）患兒護理記錄、出院記錄、輸血治療知情同意書、特殊檢查（特殊治療）同意書、病理報告、檢驗報告等輔助檢查報告單、醫(yī)學影像檢查資料等病歷資料、病歷首頁。
四、已歸檔的病歷患兒監(jiān)護人可以到病案科申請復印，一般情況下病歷資料的調取應在十分鐘之內。如患兒監(jiān)護人要求復印未歸檔的病歷，病案科應在接到申請后立即通知病區(qū)，病區(qū)將整理好的病歷由指定專人將病歷送至病案科。
五、原則上病歷資料復印應在申請人在場的情況下進行復印，復印后經雙方核對無誤后，加蓋醫(yī)院病歷復印專用章方可有效。
六、對于患兒監(jiān)護人證件不齊全但仍需要復印病歷的情況，病案科為此提供專門的QQ賬號（2793491365），患兒監(jiān)護人的證件可以以圖片的形式發(fā)送到QQ里，待工作人員審核無誤后方為其辦理。
七、若遇到特殊事件，如患兒轉院、公安司法機關緊急任務等情況，病案科工作人員可以與其他復印申請人協(xié)商后，可為其提供優(yōu)先復印服務。
八、復印病歷資料按衛(wèi)生部規(guī)定收取工本費用，復印0.3元/張。
病歷的封存與啟封
為進一步加強我院病歷管理工作，維護醫(yī)患雙方的合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》的有關條款，結合我院實際情況特此對我院病歷的封存與啟封作出如下規(guī)定：
當患兒監(jiān)護人要求封存病歷時，由主管醫(yī)師報科主任、醫(yī)務科和病案科，并有醫(yī)護人員帶病歷原件和患兒監(jiān)護人同時到病案科，在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按以下程序進行封存：
一、封存時院方先復印一份完整病歷。若患兒監(jiān)護人要求復印病歷，按病歷復印制度執(zhí)行。
二、用病歷袋封存原始病歷（或復印件）。病歷管理人員在病歷袋正面寫清住院號、病人姓名、科室、封存時間，醫(yī)務科在封口處蓋章，患兒家長在封口處簽字或作標記（按手?。?。
三、封存病歷交病案科保管，任何人不得私自拆封。
四、未完成的病歷需要封存時，可以對已完成病歷先行封存，當醫(yī)師按照規(guī)定完成病歷后，再對新完成部分進行封存。
五、當患兒監(jiān)護人要求啟封封存病歷時，先到醫(yī)務科提交申請，醫(yī)務科負責人審核后，封存的病歷應在簽封雙方在場的情況下實施。